飲食店やアパレル店をはじめとする小売業においては、接客は売上を大きく左右する重要なカギであることは言うまでもありません。店舗スタッフの接客力向上は、売上アップやリピーターの獲得に大きな影響を与えます。表情や言葉遣い、身みだしなみなどが接客の基本として挙げられますが、具体的にはどんな接客がお客様に好まれるのでしょうか。この記事では、小売業における接客のポイントについて詳しく解説します。
販売・接客のポイント・基本的なコツとは
実店舗を構えて、ものやサービスを販売する小売業にとっては、接客の良し悪しが売上に直結します。最近では多くの業態で接客マニュアルが用意されており、店舗スタッフの教育に使われています。マニュアルを使った接客の訓練は、スタッフの質を一定のレベルに引き上げるメリットがあります。しかし、マニュアル一辺倒の接客では、店舗を訪れるお客様をリピーターにすることはできません。マニュアルに書かれていること以上のプラスアルファの気遣いがあると、お客様の満足度はさらにアップします。
では、お客様に満足していただくための接客のポイントと基本的なコツとはどういったものでしょうか。最初に挙げられるポイントは、お客様が入店時した際のあいさつです。お客様へのあいさつは、お店の第一印象を左右します。あいさつする際の表情が笑顔であることは当然ですが、大声を張り上げるのではなくて、少し高めのトーンの声であいさつすることで、お客様に対して感謝の気持ちを表すことができるでしょう。
また居酒屋などの業態では、「いらっしゃいませ」のあいさつと同時に、オーバーアクションでお客様を店内へ案内すると、お店の活気がお客様へ伝わって好印象を与えます。
お客様に対する言葉遣いも、気を付けなければならない重要なポイントです。お客様との会話では、極端にかしこまった堅苦しい言葉を使うよりは、親しみやすい言葉遣いのほうが好まれますが、なれなれしい言葉遣いは禁物です。お客様に不快感を与えない適切な距離感を保った会話ができるようになるためには、積極的に接客敬語を学んで、話し方のトレーニングをすることも必要です。
次に、接客で特に大切な【表情】【言葉遣い】【身だしなみ】について詳しく解説します。
表情
笑顔には気持ちが表れるものです。お客様がつられて笑顔になるような本物の笑顔でお客様に接することができれば、店舗スタッフに対するお客様の信頼も厚くなり、購買意欲にも良い影響を与えます。ただし、いつもニコニコ微笑んでいるだけの営業スマイルは、お客様からは見透かされてしまうでしょう。そこで大切になるのが、お客様の表情や動作から感情を察してお客様の感情に応じて表情を使い分けることです。
お客様が「楽しそう」なときには、お客様と同様に楽しさを表す笑顔で対応し、「不安そう」なお客様に対しては心のこもった優しい笑顔で接します。また、何か不幸があって「悲しそう」なお客様には、心から心配した表情で言葉をかけるといった具合です。お客様の気持ちを考えた接客は、好印象を与えるだけでなくお店のイメージアップにもつながります。
言葉遣い
言葉遣いは、話す人の品格を表します。また、うわべだけの礼儀正しさはかえって無作法に見えるものです。接客では、敬語のルールをしっかり覚えて正しい言葉遣いでお客様に接することが大切です。敬語は相手に敬意を伝えることができる便利な言葉なので、敬語を上手に使うことができれば、お客様との人間関係をスムーズに構築できます。
敬語には、尊敬語と謙譲語があります。お客様には、基本的に尊敬語や謙譲語を使います。お客様に対してよく使う「いらっしゃいませ」「少々お待ちくださいませ」「お待たせいたしました」「かしこまりました」「申し訳ございません」「恐れ入ります」「ありがとうございます・ございました」などの接客敬語は使い慣れないとなかなかスムーズに言葉が出てこないので、普段から敬語辞典やマナーブックなどで語彙やボキャブラリーを増やしておくようにしましょう。朝礼などで「接客8大用語」を大きな声で唱和する習慣をつけている店舗も多くあります。
身だしなみ
接客にあたるスタッフは、身だしなみを整えることが重要です。店舗の雰囲気に合ったお客様が好感を持てる服装やヘアスタイル、メイクなど、身だしなみにはいくつかの気を付けるポイントがあります。
ヘアスタイル
清潔感のある髪形で、髪の毛の色や長さはお店の雰囲気にマッチするようにしましょう。たとえば飲食店の場合、髪の長いスタッフはヘアバンドやゴムを使ってきちんとまとめて結ぶようにします。特に厨房のスタッフは、調理する際に髪の毛が料理に入らないように十分注意しましょう。
髪の毛の色はお店の業態によりますが、やはりお店の雰囲気を壊さないように色見本などを用意して基準を設けてスタッフで共有しましょう。また、接客を担当するスタッフには手で髪をかきあげたりしょっちゅう髪に触ったりするしぐさはやめるように指導しましょう。
手の爪（ネイル）
特に飲食店のスタッフの長い爪は厳禁です。お客様へ提供する料理を運ぶ際に、料理に最も近づく爪が不潔だったり伸びたりしていては、見た目が悪いばかりか衛生面にも問題があります。飲食店のスタッフは清潔さが肝心です。飲食店スタッフのネイルは禁止するか、許可する場合であっても落ち着いたものに制限しましょう。派手すぎるネイルや剥げかかったネイルはお客様に不快感を与えてしまうので注意が必要です。
服装
お店に訪れたお客様に応対するスタッフの服装に汚れや乱れがあってはお店のイメージがガタ落ちです。お店の雰囲気に合った清潔感のある服装を心がけましょう。
お店の制服がある場合には、スタッフ全員が同じ服装なので着衣のしわや汚れ、色あせなどがよく目立つので気を付けましょう。お店の制服はロッカーに入れっぱなしになりがちですが、定期的に洗濯したりクリーニングに出したりして、いつもきれいに保ちましょう。
匂い
飲食店にとって匂いは大敵です。スタッフの香水や汗の匂いが、提供する料理の匂いと混じってお客様に不快な思いをさせてしまいます。飲食店のスタッフは、基本的に香水は控えるようにしましょう。また体臭については店舗へ出る前にシャワーを浴びたり、清潔な下着に着替えたりして対策するようにしましょう。
メイク
お客様の前に立つ女性スタッフのメイクは、派手にならずお客様に好印象を与えるナチュラルメイクが推奨されます。また、接客の合間に化粧崩れがないかを定期的にチェックしましょう。
アクセサリー
飲食店のスタッフは、イヤリングやピアス、指輪といったアクセサリーは仕事中には外しましょう。特に指輪には細菌が繁殖しやすいので、食中毒の原因にもなります。
アパレル店のスタッフの場合には、アクセサリーは過度に目立つものは避け、派手すぎないものをさりげなく身に付けるようにしましょう。センスの良さは、お客様へも好印象を与えるものです。
接客のポイント：アパレル・小売の場合
アパレルや小売店のスタッフの接客では、お客様へ声をかけるファーストアプローチが大切です。商品の選択に迷われているお客様へのファーストアプローチは、お客様の右側の斜め後ろから話しかけるようにしましょう。このことは、「立ち位置の心理学研究」で明らかにされています。人は右側から歩み寄ると一般に好意的な反応を示し、逆に左側から近づくと圧迫感を覚えてしまうそうです。
お客様との会話では、できるだけ聞き役にまわるようにしましょう。お客様の話に上手にあいづちを打つことで、お客様は、「自分の話をちゃんと聞いてくれている。」と感じます。あいづちが上手くなれば、お客様からの好感度も高まります。
他の業種と比べてアパレルや小売店の場合、お客様は接客しているスタッフから商品を直接買うという意識が強いので、気に入らないスタッフからは購入したくないという心理が働きます。したがって、店舗スタッフの好感度は売上の向上に大きく影響します。アパレルや小売店のスタッフは、自分がお店のブランドだという意識を持って接客にあたることが大切です。
接客のポイント：飲食店の場合
飲食店の接客では、なんといっても清潔感のある身だしなみが最も大切です。どんなに美味しい料理を提供するお店でも、スタッフの髪の毛がぼさぼさだったり、汗や香水の匂いがきつかったり、着衣がひどく汚れていたりすると、お客様はリピートする気がうせてしまいます。身だしなみには十分に気を付けましょう。
飲食店を訪れるお客様は、お店に活気があることを望みます。お客様の少ない不人気店で食事をしたい人はいません。ですから、お客様の来店時には明るく元気な「いらっしゃいませ」のあいさつは当然として、お客様への気遣いが伝わるように、あいさつとともに「毎日お仕事お疲れさまです」や「ひどい雨の中、ご来店いただきありがとうございます」のような感謝の一言を付け加えるのも大切です。
スタッフの細やかな気遣いは、お店の雰囲気を良くします。たとえば、お客様が注文に迷っているときには「本日のおススメ」や「当店の人気メニュー」などを説明して、一緒にメニュー選びを手伝ったり、トイレの場所を聞かれたときにはトイレの前までお客様を案内したりすることも大切です。居酒屋などの飲食店では、ホールスタッフはたとえ忙しくなくても仕事を見つけて、お客様にお店の活気を見せることを意識しましょう。ホールスタッフが手持ち無沙汰に突っ立っていたり、スタッフ同士がぺちゃくちゃ話し込んだりする姿は、お客様から見て気持ちが良いものではありませんし活気も感じられません。
また、お客様には常に意識を向けておくことが大切です。お客様からのアイコンタクトを逃さないように、客席には背中を向けないようにし、話しかけやすい雰囲気を出しましょう。たとえば、注文したくてスタッフに声をかけようか迷っているお客様のそぶりを見逃さず素早く注文を伺いにテーブルへ行ったり、お客様から声がかかる前にスタッフからお客様へ声をかけたりするようにすれば、お店がお客様を大切にしている姿勢を示すことにもなります。
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