店長には、店舗を円滑に運営するためのマネジメントスキルが必要です。では、店長に求められるマネジメントスキルとは、具体的にどんなものでしょうか。たとえば、採用したスタッフを教育し管理・育成する人材管理の能力、顧客からのクレームを適切に処理するクレーム処理能力、店舗の売上やコストを管理する経営管理能力、販促のために企画を打つマーケティング能力などが挙げられます。このように、店長に求められるマネジメントスキルは多岐にわたります。
この記事では、店長に求められるマネジメントスキルについて具体例を示しながら詳細に解説します。
店長に求められるマネジメントスキルとは
店舗の運営の一切を任される店長にとって、店舗の売上目標を達成するために「ヒト・モノ・カネ」の3つの資源を効率よく働かせるマネジメントスキルは最も重要な能力です。ひとことでマネジメントスキルといっても、このスキルは数多くの要素スキルから構成されています。ここでは、店長のマネジメントスキルとして特に重要な要素スキルの中から「目標、ビジョンの設定」「スタッフ管理・育成・教育」「売上・コスト管理」「マーケティング・販促スキル」の4つのスキルについて解説します。
目標、ビジョンの設定
店舗には、達成すべきさまざまな目標やミッションがあります。売上や客数はもちろん、それ以外にも、クレーム件数や事故の件数をゼロにするなども大事な目標です。
店長はそれらの目標を自店舗の段階に応じて適切に設定するとともに、店舗内に周知徹底していくことが求められます。従業員一人ひとりが目標やビジョンを共有し、同じ目線で業務に取り組むことで、目標達成に大きく近づくことになります。さらに目標の達成状況も定期的に情報共有することで、従業員のモチベーションを保つことも必要です。
スタッフ管理・育成・教育
「店舗の業務を遂行するスタッフを過不足なく確保できるか」「時間とコストをかけて育成・教育したスタッフをお店に定着させ長く働いてもらえるか」「高いモチベーションを持って業務に臨んでもらえるか」といったスタッフに対する課題を解決するために、店長にはスタッフ管理・育成・教育スキルが必要です。また、スタッフの管理・育成・教育には、優れたコミュニケーションスキルも求められます。
さまざまな壁にぶつかり悩むスタッフに対しては、マニュアル一辺倒の対応では不十分です。スタッフの問題をよく理解し真剣に寄り添い一緒になって解決するための方法を考えたり、スタッフがやりがいを持って業務に励むことができる職場環境をつくったりすることも店長の大切な仕事です。お店にとってスタッフは、店舗運営のカギを握る大切な財産です。お店のために良い仕事をしてもらうために、店長はスタッフ一人ひとりに対するきめ細かなケアを怠ってはいけません。
また、従業員のシフト管理も店長の大事なマネジメントスキルのひとつです。人件費と混雑状況のバランスを考慮し、過不足なく人員を配置することが求められます。各従業員の都合も考慮してシフトを管理するにはデジタル化や効率化も必要です。
売上・コスト管理
店舗を運営し、売上を上げて利益を確保することは店長にとって最も大切な使命です。店舗の利益は、以下の単純な式で表すことができます。
利益 ＝ 売上 －（ 変動費 ＋ 固定費 ）
固定費は、売上に関係なく毎月発生する経費のことで、家賃や光熱費、消耗品費、宣伝広告費などです。固定費を削減しすぎると、店舗のクオリティが下がったり、提供するサービスの質が低下したりすることもあるので注意が必要です。
変動費は、売上の増減に伴って変動する経費のことで、主に商品などの仕入れ原価やスタッフの人件費で、店長の裁量によるところが大きい費用です。たとえば、売れ筋商品の在庫切れや繁忙期の人員不足による機会損失が発生しないように、売上に見合ったコストを調整・管理する能力は、店長にとって必須のスキルです。
マーケティング・販促スキル
売上アップは、多くの店長が抱える難しい課題です。店舗の売上を向上させる販促手段を考えたり、売上の低迷時に打開策を実施したりするために必要となるのがマーケティングスキルです。店長には、顧客の購買行動の動向を把握しつつ、陳列商品のラインアップを調整したり、販促・宣伝を実施したり、価格や商品ボリュームなどを見直す能力が求められます。
チェーン店やフランチャイズ店舗の店長の中には、本部の指示通りに運営することのみを意識していて、マーケティングに取り組む意識が薄いケースもあります。しかしながら、優れたマーケティングスキルを持つ店長は、自分に与えられた権限や予算の中で、しっかりと販促や宣伝などのマーケティングを行っています。たとえば、曜日や時間帯別の客層や売れ筋商品を分析して、商品の陳列やレイアウトを工夫したり、目を引くPOPで販促商品を宣伝したりするなど、コストをかけずにマーケティングの効果を得ることもできます。
店長向けマネジメント研修
マネジメントスキルの向上のために、店長向けのマネジメント研修を受けてみるのもおススメです。マネジメント研修では、店長として店舗を成長させるためのマネジメントスキルを習得できます。研修によって内容はさまざまですが、たとえば、リスク管理やスタッフを動かす指導・教育のポイント、スタッフコミュニケーション強化、接客クレーム対応、目標・数値管理の方法など、これまで紹介してきたスキルを短期間で集中的に学ぶことができます。自分のウィークポイントをしっかりと把握したうえで目的意識を持って研修に取り組むとより効果が出やすいでしょう。
その他、フランチャイズの飲食店などでは、フランチャイズの本部企業が店長研修を用意していることもあります。研修では、店長に必要な知識を効率よく学べるので、未経験者でも安心して店舗運営に必要な知識を習得できます。さらに、実地研修ではフランチャイズの別の店舗に配属され、実際の店舗で経験を積みながら知識を深めることができるので、店長として店舗を任された際には大いに役立ちます。
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