ホテルの組織図、組織構造について解説。外資系と日系の違いは？

ホテルではお客様におもてなしをするにあたり、チームワークとコミュニケーションが重要です。各部門がバラバラに動いていては、ホテルとして機能しません。これらをまとめるために必要なものが、しっかりとしたホテルの組織図と組織構造です。

各部門の役割と責任を明確にし、マニュアルとして整備することで、ホテルとして適切に機能します。この記事では日系ホテルと外資系ホテルの場合についてそれぞれ解説します。

日経ホテルの場合

まずは日系ホテルでよくある組織図・組織構造について解説します。日経ホテルの組織は多くのホテルが所有直営方式を採用しているため、総支配人が取締役であることも多く、総支配人が経営責任も負っていることが大きな特徴です。

経営が一体化していることで、会社の資源であるヒト・モノ・カネがバランスよく行き渡るというメリットがあります。一方で経営判断や意思決定の際もバランスを重視し、何度も慎重に議論が交わされるため、意思決定まで時間がかかるのも特徴と言われています。

部門ごとの説明については、以下の通りです。

宿泊部門

宿泊部門はフロント業務やハウスキーピング業務など、ホテルのオペレーションの根幹を担います。

リザベーション

お客様から宿泊予約を受け付けます。その後、予約の変更やキャンセルも行います。

レセプション

お客様から受けた予約・変更内容を、各部門に手配します。事務的な手続きばかりではなく、お客様の要望に応えるための指示を出し、おもてなしの準備を整えます。

インフォメーション

予約受付だけではなく、お客様からのプランについての問い合わせや、要望に応えることができるのか、ホテルとしてのサービスや設備について案内を行います。また、客室からの問い合わせやモーニングコールの対応も行います。

キャッシャー

宿泊料金の清算や貴重品の預かり、両替などの対応を行います。

ドアマン

ホテルの出入口に立ち、お客様の車の誘導や目的の場所までの案内を行います。

ベルボーイ・ベルガール

お客様のチェックイン後、荷物を客室まで運びます。荷物を運びながら非常口やレストランなどホテルの設備について案内も行います。

ハウスキーピング

お客様のチェックアウト後に、客室の清掃・補充を行います。次のお客様がチェックインするまでの限られた時間に数多くの部屋を対応するため、迅速さと正確さが求められます。ホテルを裏側から支えている大切な部門です。

料飲部門

料飲部門はレストランでの接客やルームサービスの提供を担当します。サービス部門と調理部門に分かれているケースも多いです。ホテルによっては料飲原価管理だけの専門部署が設置されていることもあります。ホテルの売上・収益を考える際に、料飲部門の原価や利益が非常に重要であることがわかります。

また、各レストランマネージャーや料理長の特色を表現しやすい部門であり、シーズンによってはディナーショーのように、ホテルのメインイベントを担当することもある部門です。所属しているスタッフの人数が多い部門でもあり、チームとしてのサービスレベルがホテルのクオリティに直結します。

営業部門

営業部門は旅行代理店への営業活動のほか、販売促進・広報や企画・マーケティングなど幅広い業務を担当します。どんなに良いサービスや料理を提供することができても、その魅力を広くお客様に知ってもらわなければいけません。テレビや新聞・雑誌・インターネットを活用し、幅広く宣伝するのも営業部門の役割です。時には新規イベントや魅力的なプランを企画して、売上アップ、集客力アップを目指します。

管理部門

管理部門は人事・経理などを担当します。人事部門では、採用活動や教育・研修・人事評価・人員配置などホテルの組織を潤滑に運営することができるよう、人事面で基盤を整える役割を担っています。経理部門はホテル内の売上や入金・出勤を管理します。

外資系ホテルの場合

ホテルによって異なりますが、外資系ホテルではFront Office（宿泊部門）・House Keeping（客室清掃部門）・Food and Beverage（料飲部門）・HR（人事）・ Accounts（会計部門）　Sales and Marketing（営業・マーケティング部門）などの部門に分かれています。

部門ごとの役割は日系ホテルとあまり変わりません。大きな違いは組織の規模が世界規模であることです。グループとしてホテル管理システムや会員システムを導入しているため、世界中の膨大な顧客情報を共有できるメリットがあります。

また、外資系ホテルは、徹底した成果主義としても知られています。成果を出せないままでいると降格や減俸、解雇の可能性もあります。日系ホテルのような充実した教育プログラムがあるわけではなく、個人としてのスキルが問われます。

また、外資系ホテルは出世が難しいとも言われています。各部門を管理するマネージャーは昇格して配属されるわけではなく、別のグループホテルから異動してくるケースがほとんどだからです。スタッフクラスからマネージャークラスまで出世するためには、厳しい競争の中、常に成果を出し続ける必要があるということです。

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